Ups…Publicul din social media nu doarme…

(Sau, altfel spus, cum îţi pot distruge proprii angajaţi reputaţia în-doi-timpi-şi-trei-mişcări)

În anul 2009, compania Domino’s Pizza din Statele Unite s-a confruntat cu o criză de imagine, din cauza unui gest necugetat al propriilor angajaţi. Tot atunci, ea a aflat cu ce viteză circulă informaţiile în social media şi cât este de important să monitorizezi tot ce se spune despre tine în mediul online…

Kristy Hammonds (31) şi Michael Setzer (32), doi angajaţi ai francizei Domino’s Pizza din Conover, North Carolina, s-au filmat în timp ce preparau mâncarea într-un mod mai… neconvenţional: băgându-şi caşcavalul în nas, strănutând într-un sandwich şi violând normele de igienă şi în alte moduri, pe care nu consider necesar să le amintesc. Apoi, au postat videoclipul pe YouTube şi nu s-au mai gândit la consecinţe. Asta se întâmpla într-o zi de luni.

Luni seara, Tim McIntyre, un purtător de cuvânt de la Domino’s, este alertat în privinţa videoclipului de către un blogger. Marţi, cei doi angajaţi-problemă sunt concediaţi şi trecuţi în custodia poliţiei, fiind acuzaţi de fapte de infracţiune. Până miercuri, video-ul avea deja aproape un milion de vizionări pe YouTube, plus multe alte trimiteri de pe alte site-uri. Pe Twitter subiectul era dezbătut intens şi monopoliza o mare parte din discuţii, iar pe LinkedIn se crease un forum cu tema „ce ar trebui să facă Domino’s cu privire la criza pe care o aveau”. Referinţe despre video puteau fi găsite în 5 din cele 12 rezultate afişate pe prima pagină de căutări pe Google. Percepţia consumatorilor asupra companiei a scăzut de la pozitiv la negativ, conform unui sondaj.

Reacţia companiei? Nu cea mai bună.

Preşedintele Domino’s Pizza SUA, Patrick Doyle, a postat un mesaj pe YouTube, în care oferea explicaţii şi scuze cu privire la cele întâmplate, spunând şi că angajaţii au fost concediaţi, că s-a efectuat o inspecţie sanitară la Domino’s şi că vor fi mult mai vigilenţi când vor face angajări. Problema este că asta se întâmpla abia la 48 de ore după ce videoclipul fusese postat şi pe când avea deja aproape 1 milion de vizionări. Ceea ce a mai făcut Domino’s este crearea unui cont pe Twitter, unde a răspuns întrebărilor venite din partea consumatorilor.

Executivii au decis să adopte această strategie non-agresivă, crezând că videoclipul nu va produce prea mare vâlvă. Aici e însă problema – tocmai atunci, când crezi că lumea nu va face mare tărăboi din ce ţi se întâmplă, iese o criză de proporţii, care îţi clatină reputaţia mai ceva decât un cutremur de 7 grade pe scara Richter. Declaraţia lui Tim McIntyre cu privire la incident nu mi se pare, de asemenea, cea mai bună reacţie din partea companiei: „We got blindsided by two idiots with a video camera and an awful idea.” (conform NY Times)

Nu am găsit videoclipul original, acesta fiind eliminat pe baza unor drepturi de copyright ale doamnei Hammonds, dar puteţi arunca o privire la alt videoclip care arată secvenţele compromiţătoare pentru Domino’s. Informaţii despre caz mai puteţi găsi aici, aici şi aici.

Lasă un răspuns

Completează mai jos detaliile despre tine sau dă clic pe un icon pentru autentificare:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare / Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare / Schimbă )

Conectare la %s