Reputaţia, bat-o vina!

Se spune că reputaţia unui om este bunul cel mai de preţ pe care îl are acel om. Nu ai grijă de reputaţie, fuge şi cu greu o mai prinzi după aceea. De ce nu s-ar aplica acest lucru şi companiilor? Teoria din domeniul relaţiilor publice face foarte clar faptul că cel mai important aspect de care trebuie să aibă grijă o organizaţie este reputaţia ei.

 

sursa imaginii: Ruf Management

Şi pentru că, după cum spunea şi Andrei Crivăţ la Social Media Summit, „reputaţia lucrează pentru tine chiar şi atunci când dormi”, este evident de ce se pune din ce în ce mai mult accent pe monitorizarea reputaţiei, mai ales de când trăim în era online. Reputaţia online este mult mai sensibilă, datorită tuturor caracteristicilor comunicării pe Internet – viteza cu care circulă informaţiile, conectivitatea oamenilor, accesul larg la informaţie. Dacă nu ai o politică de monitorizare a reputaţiei online bine pusă la punct, te poţi trezi cu fel de fel de surprize, unele din ele nefiind deloc plăcute.

Cel mai simplu mod de monitorizare a reputaţiei (în termeni de costuri şi timp) este să tastezi cuvinte-cheie pe motoarele de căutare. Dacă vrei să afli ce informaţii există pe Internet despre tine ca persoană, îţi tastezi pur şi simplu numele pe Google sau pe alt motor de căutare. Dacă vrei să ştii ce se spune despre compania ta, tastezi numele companiei şi vezi ce informaţii despre companie furnizează primele rezultate din lista de afişări. Şi cum motoarele de căutare acordă o pondere tot mai mare rezultatelor de pe bloguri, site-uri de microblogging, wiki-uri sau reţele de socializare, nu este prea greu să afli dacă lumea vorbeşte despre tine. Spune ceva pozitiv? Bravo ţie şi ţine-o tot aşa! Spune ceva negativ? Reacţionează şi remediază situaţia înainte să acţioneze alţii şi să te trezeşti cu o criză!

Companiile care au înţeles ce instrument important este monitorizarea reputaţiei online nu au decât de câştigat. Un exemplu în acest sens îl reprezintă Domino’s Pizza din Statele Unite ale Americii.

În aprilie 2009, în timpul unei furtuni puternice, Amy Ravit Korin a decis să comande o pizza acasă, prin intermediul Internetului (adică fără a interacţiona cu niciun angajat). Teoretic, modalitatea asta nu ar trebui să lase loc de erori. În schimb, pizza livrată nu se potrivea cu cea comandată, iar în plus întârziase mai mult decât era acceptabil. Fiind o împătimită a social media, Amy s-a hotărât să-şi verse of-ul pe Twitter. Spre surprinderea ei, nu cu mult mai târziu a primit un tweet de la Ramon de Leon, care deţinea mai multe localuri Domino’s din acea zonă. El îi dădea de înţeles că a luat la cunoştinţă problema şi că o va îndrepta. Moment în care Amy s-a aşteptat să primească o nouă pizza ca şi compensaţie. Aşteptările i-au fost întrecute însă în momentul în care s-a trezit a doua zi cu un video în care Ramon, alături de managerul localului în cauză, îşi cereau în mod oficial scuze pentru cele întâmplate. Fără a căuta justificări, fără a simula regretul. Video-ul a avut efectul scontat, Amy distribuindu-l şi altora din cercul ei de cunoştinţe. Materialul a prins la public şi a strâns mai mult de 100.000 de vizualizări, datorită impresiei pozitive pe care a lăsat-o acţiunea companiei.

Domino’s iese clar în avantaj. Datorită monitorizării reputaţiei online, Ramon a putut să găsească tweet-ul lui Amy şi să reacţioneze înainte ca acesta să declanşeze o reacţie în masă şi o criză pentru companie.

Again – bravo, Domino’s! Dacă ar acţiona toate companiile la fel, ar trebui să se cam reorienteze specialiştii în gestionarea crizelor de imagine. Dar se pare că ei nu vor rămâne fără job. Cel puţin deocamdată.

Mulţumesc lui Scott Stratten şi cărţii lui (UnMarketing – Stop Marketing. Start Engaging) pentru exemplu.

Lasă un răspuns

Completează mai jos detaliile despre tine sau dă clic pe un icon pentru autentificare:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare / Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare / Schimbă )

Conectare la %s